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崗位職責(zé):

1. 全渠道咨詢接待（核心）
負(fù)責(zé)電商全渠道（天貓、京東、抖音、視頻號(hào)、小程序等）客戶咨詢接待，耐心、專業(yè)解答客戶關(guān)于烘焙食品（西餅、蛋糕、面包等）、冷凍包點(diǎn)（速凍面點(diǎn)、早餐包等）的各類問(wèn)題，包括產(chǎn)品口味、規(guī)格、保質(zhì)期、食用方法、加熱方式、儲(chǔ)存條件等核心疑問(wèn)，貼合品類特性提供精準(zhǔn)解答。
快速響應(yīng)客戶咨詢（文字、語(yǔ)音、在線通話），控制響應(yīng)時(shí)效（平均響應(yīng)時(shí)間≤30秒），態(tài)度熱情、語(yǔ)氣親切，傳遞品牌專業(yè)度，提升客戶咨詢體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶完成下單轉(zhuǎn)化。
2. 訂單全流程跟進(jìn)
負(fù)責(zé)客戶訂單跟進(jìn)，包括訂單查詢、發(fā)貨進(jìn)度、物流軌跡追蹤，及時(shí)反饋客戶訂單相關(guān)疑問(wèn)（如發(fā)貨延遲、物流異常、漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)），協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門處理，確?？蛻艏皶r(shí)掌握訂單動(dòng)態(tài)。
重點(diǎn)跟進(jìn)冷凍包點(diǎn)品類訂單，針對(duì)冷鏈運(yùn)輸相關(guān)咨詢（如保溫包裝、運(yùn)輸時(shí)效、解凍注意事項(xiàng)），提前做好客戶告知，降低售后糾紛；協(xié)助客戶處理訂單修改、取消等需求，規(guī)范操作流程，避免訂單失誤。
3. 售后問(wèn)題處理（核心）
負(fù)責(zé)客戶售后糾紛處理，包括烘焙食品口感不符、臨期/過(guò)期、包裝破損，冷凍包點(diǎn)解凍變質(zhì)、運(yùn)輸損壞、加熱后口感異常等問(wèn)題，遵循公司售后政策，耐心溝通、妥善協(xié)商解決方案（退款、補(bǔ)發(fā)、補(bǔ)償?shù)龋?，降低客戶投訴率，提升客戶滿意度與復(fù)購(gòu)意愿。
記錄售后問(wèn)題詳情，分類統(tǒng)計(jì)售后原因（如產(chǎn)品質(zhì)量、物流損壞、客戶認(rèn)知偏差），每周提交售后總結(jié)，為產(chǎn)品優(yōu)化、物流改進(jìn)、客服話術(shù)優(yōu)化提供參考；重點(diǎn)關(guān)注冷凍包點(diǎn)冷鏈運(yùn)輸售后，及時(shí)反饋冷鏈短板。
4. 客戶關(guān)系維護(hù)與留存
跟進(jìn)已下單客戶，主動(dòng)回訪客戶使用體驗(yàn)（尤其烘焙、冷凍品類口感、新鮮度反饋），收集客戶意見(jiàn)與建議，建立良好的客戶關(guān)系；針對(duì)沉睡客戶、復(fù)購(gòu)客戶，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)推送活動(dòng)信息、新品資訊，引導(dǎo)復(fù)購(gòu)。
維護(hù)客戶檔案，記錄客戶偏好（如烘焙口味、冷凍包點(diǎn)品類需求），為精準(zhǔn)營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)提供支撐，提升客戶粘性；及時(shí)響應(yīng)客戶的好評(píng)與差評(píng)，主動(dòng)感謝好評(píng)客戶，積極安撫差評(píng)客戶，挽回品牌口碑。
5. 品類專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備與話術(shù)優(yōu)化
熟練掌握烘焙食品、冷凍包點(diǎn)的核心專業(yè)知識(shí)，包括產(chǎn)品原料、制作工藝、儲(chǔ)存方法、加熱技巧、保質(zhì)期管理、食品安全規(guī)范等，持續(xù)學(xué)習(xí)新品知識(shí)，確保解答客戶疑問(wèn)準(zhǔn)確、專業(yè)。
梳理品類常見(jiàn)咨詢問(wèn)題與售后問(wèn)題，優(yōu)化客服話術(shù)，針對(duì)冷凍包點(diǎn)冷鏈運(yùn)輸、烘焙食品新鮮度等高頻疑問(wèn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答模板，提升咨詢效率與解答準(zhǔn)確性；協(xié)助新人客服帶教，分享品類客服經(jīng)驗(yàn)與技巧。
6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與配合協(xié)作
每日統(tǒng)計(jì)咨詢量、轉(zhuǎn)化率、售后率、客戶滿意度等核心數(shù)據(jù)，按時(shí)提交客服日?qǐng)?bào)、周報(bào)，配合主管完成數(shù)據(jù)復(fù)盤與分析；協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)完成活動(dòng)推廣、新品上線期間的咨詢接待工作，配合倉(cāng)儲(chǔ)、物流部門處理客戶相關(guān)需求。
嚴(yán)格遵守公司客服規(guī)范與電商平臺(tái)規(guī)則，規(guī)避違規(guī)話術(shù)、虛假承諾，確?？头ぷ骱弦?guī)；配合合規(guī)與風(fēng)控系統(tǒng)要求，做好客戶信息保護(hù)、交易合規(guī)相關(guān)工作。

任職要求
1. 經(jīng)驗(yàn)要求
- 1年及以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，有烘焙食品、冷凍食品、速凍面點(diǎn)等相關(guān)品類客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，熟悉電商平臺(tái)（天貓、京東、抖音）客服規(guī)則者優(yōu)先。
- 具備良好的客戶溝通與售后處理經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立應(yīng)對(duì)各類客戶咨詢與售后糾紛，有耐心、有責(zé)任心，能承受一定的工作壓力（尤其大促期間）。
2. 能力要求
- 溝通表達(dá)能力強(qiáng)，口齒清晰（語(yǔ)音客服）、文字表達(dá)流暢（文字客服），能快速理解客戶需求，精準(zhǔn)傳遞產(chǎn)品信息與售后政策，態(tài)度熱情、有同理心。
- 問(wèn)題解決能力強(qiáng)，面對(duì)客戶投訴、復(fù)雜售后問(wèn)題，能冷靜分析、妥善處理，兼顧客戶體驗(yàn)與公司利益，降低糾紛升級(jí)概率。
- 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速掌握烘焙、冷凍包點(diǎn)品類的專業(yè)知識(shí)（口感、儲(chǔ)存、加熱等），熟悉公司產(chǎn)品體系與售后政策，快速適應(yīng)崗位需求。
- 執(zhí)行力強(qiáng)，能嚴(yán)格遵守客服規(guī)范與工作流程，按時(shí)完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、話術(shù)優(yōu)化、客戶回訪等工作，配合團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
- 具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)敏感度，能通過(guò)客服數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)提出話術(shù)或服務(wù)優(yōu)化建議；能適應(yīng)輪班制（含晚班、周末），服從工作安排。
3. 技能要求
- 熟練使用電商平臺(tái)客服工具（千牛、京東咚咚、抖音客服助手等），熟悉辦公軟件（Word、Excel），能快速完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與文檔整理。
- 掌握基礎(chǔ)的客服話術(shù)技巧，能靈活應(yīng)對(duì)不同類型客戶（如挑剔客戶、急躁客戶），具備一定的情緒管理能力，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
- 了解烘焙食品、冷凍包點(diǎn)品類特性，熟悉產(chǎn)品儲(chǔ)存、加熱、保質(zhì)期等核心知識(shí)，能精準(zhǔn)解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，無(wú)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者需愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)。
- 具備基礎(chǔ)的打字能力（文字客服要求每分鐘60字以上），語(yǔ)音客服需具備清晰的口齒與良好的溝通語(yǔ)氣。
4. 素養(yǎng)要求
- 責(zé)任心強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，對(duì)待客戶咨詢與售后問(wèn)題認(rèn)真負(fù)責(zé)，不敷衍、不推諉，全力提升客戶體驗(yàn)。
- 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有同理心，能站在客戶角度思考問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，積極解決客戶困難。
- 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，能配合主管、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)等部門完成工作，主動(dòng)分享工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助新人快速上手。
- 對(duì)烘焙、冷凍包點(diǎn)品類有興趣，愿意長(zhǎng)期深耕，能承受電商客服的工作節(jié)奏（高峰時(shí)段咨詢量大、輪班）。