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1. 核心職責(zé)
? 團(tuán)隊(duì)管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)指標(biāo)（滿意度、響應(yīng)速度、解決率等），處理突發(fā)客訴事件。
? 流程優(yōu)化：梳理服務(wù)流程，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化（如工單系統(tǒng)）。
? 跨部門協(xié)作：聯(lián)動(dòng)生產(chǎn)、技術(shù)、運(yùn)營部門，推動(dòng)客戶反饋的問題改進(jìn)。
? 數(shù)據(jù)分析：監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（如平均處理時(shí)長、重復(fù)投訴率），提出改進(jìn)方案。
? 培訓(xùn)與考核：新人培訓(xùn)、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)績效評(píng)估。
2. 關(guān)鍵能力
硬技能：
熟練使用客服系統(tǒng)
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力
熟悉行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
軟技能：
抗壓能力：應(yīng)對(duì)客戶情緒化投訴，平衡公司與用戶利益。
溝通協(xié)調(diào)：對(duì)內(nèi)推動(dòng)問題解決，對(duì)外安撫客戶情緒。
同理心：快速理解客戶需求，避免矛盾升級(jí)。
3. 性格特質(zhì)
耐心細(xì)致：能處理重復(fù)性咨詢，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。
結(jié)果導(dǎo)向：以客戶滿意度或NPS（凈推薦值）為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
高情商：擅長化解沖突，維護(hù)企業(yè)形象。
任職要求：
? 教育背景：大專以上，專業(yè)不限（市場營銷、心理學(xué)、管理學(xué)優(yōu)先）。
? 經(jīng)驗(yàn)要求：5年以上客服經(jīng)驗(yàn)，3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
? 加分項(xiàng)：有跨境電商、金融等高敏感行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或CRM系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。
工作時(shí)間：
8:00-17:00，午休1.5小時(shí)，單休；
薪資：
10-12K，入職繳納五險(xiǎn)一金。